こんにちは、現在ECショップで働いているうめだ(@umedayukari)です。
チャット形式のお問い合わせの対応もしてるんだけど、色んな人の色んな文章を見ていて「損してるな〜」と思う事があったので記事にしてみようと思いました。
損してるなぁ…って思うお問い合わせの文章パターン例
まずよく見かけるパターンを2つ。
AI相手だと思ってる？超短文系
「いつ届く」「足りない」「動かない」等
それでわかる物は短文でもいいんです。
でも、足りない、動かないとかクレーム系は
何が何個足りないのか？どう動かないのか？再度こちらから尋ねないといけないので往復が増えるだけ解決にかかる時間も増えてしまいます。（そしてイライラが募って「遅い」となる…）
そんな怒らんでも。いきなり激おこ系
こちらに非がある場合はわからんでもないですが、自己都合キャンセルでいきなり「キャンセルに応じていただけない場合は弁護士に相談させていただきます」とか書かれると、どうした！？ってなります。
「詐欺だ」「悪質だ」といきなりショップを悪者あつかいしてくる人も多い。
配送状況に関しても「なぜ置き配してくれない」「◯◯（運送会社名）で送ってくるな」「家にいたのに不在届が入ってた今すぐ持って来い」など結構怒ってくる人がいるけど、ショップからすると知らんがな案件です。
住所の後ろに「置き配OK」とか「不在時宅配BOXへ」とか。
あんまり長文だと入らない場合もあるし、配達の人の手間が増える物はやめといた方がよいかも。
要望を伝える時のアドバイス
まず、こちらも人間ですのでいきなり攻撃的な文章は身構えます。質問の場合は普通に答えますが、キャンセルや交換など対応が必要なものになってくると、あまり関わりたくないのでさっさと終わらせようと考えます。
例えば基本返品不可の商品を交換返品してほしい場合も「商品説明がわかりにくいせいで間違って買ってしまった！責任を取れ！！」みたいに責任転嫁されると、「商品説明にも記載しております通り、お客様都合の返品交換は受け付けておりません〜」で終わらせてしまいます。（もちろん本当に商品説明が間違っていたりした場合は交換返品対応します）
未開封かどうかも書いてくれてないのでやりとり増えるし更に傷口が広がる可能性があるからね。申し訳ないけど、そうなります。
でも「間違って購入してしまいました、無理を承知でお伺いしますが交換していただけませんか？未開封です」と言われたら、メーカーに交渉して交換か返品をできないか確認したりもします。
いきなり喧嘩腰で言わないで、お願いしてみてはいかがでしょうか。
なんでこっちがそんな下手に出なアカンねん！って思う方は全然ご自分の思うように書いてくださって大丈夫です。ただし対応はそれなりになりますってことです。
ショップも悪意を持ってやってるわけではない
詐欺だ！悪質だ！と言われる場合は、ショップのミスによることが多いんだけど、それはわざとやったんじゃないんよ。
間違えたのは申し訳ないし、対応はするけど、わざとやった！と、そこに関して怒り出す人にはどうにもできません。
以前に「届いた商品の色が違う！わざと違う色を入れて嫌がらせをされた！悪質！！」というクレームがありました。
その商品は取り寄せ品だったので、お店からするとわざと違うものを取り寄せて送るメリットないよね？
しかも結果は色も間違ってなかったという…(；´∀｀)
スムーズな問い合わせ、店員を味方につける問い合わせ
逆にスムーズお問い合わせは…
必要な情報がしっかり書かれてある
事情等は書いてなくて大丈夫なので、
- 自分の希望（どうして欲しいのか）
- 商品の状態（不良、破損などは画像があると尚良し）
などが書かれてあると助かりますね。
できるかできないかの確認は注文する前に聞いてくれる。
例えば「プレゼント包装」「◯月◯日までに配達」とか。
こちらは対応できません、で断る事ができるし、お客様も対応してないショップで買わないですむ。
さっさと注文してたら間に合ってたのに〜！という場合もあるので、「◯日までに配達が無理な場合はキャンセルでお願いします」って書いて注文してくれてたらありがたい。
こちらを人間として会話してくれる
ちゃんと文章で書いてくれる。
当たり前って思うかもしれませんが、短文お問い合わせは本当に多いです。
だからこそ「困ってます」「お願い」が伝わる文章だと、なんとかしてあげたいって気持ちになります。
もちろん無理な場合はお断りするしかないけど、断られても納得してくれる。
怒らないとわかってる人には提案しやすい
提案してみたいけど、怒ってきそうだから余計なこと言わないでおこう…ってなる事がたまにあります。
例えば、50個注文のうち30個ならすぐ用意できるけどどう？とか、送料かかってもいいならメーカー直送できるけどどう？とか
もうちょっと詳しく聞いてもいいならメーカーに交渉してみるけど？とかとか…
そう思う時があります。
でも、怒ってきそうなお客様だったら「トラブルになったら嫌だから提案しないでおこう」ってなります。
だから問い合わせは穏便にやり取りしてもらえるとお客様にもメリットがあると思うんですよね。
お互いがいい感じになれる、そういうお問い合わせの割合が増えると嬉しいなーって思います。
免責書いとこ…
最後に一応、当たり前ですが…ショップによって対応も全然違うと思うんですよ。
うちのショップだと問い合わせてから注文の方がありがたいけど、注文してから聞いてくれたほうが助かるショップもあるだろうし、ケースバイケースな事も多い。
なので、わたしの場合のこういうケースを知ってもらって、お問い合わせの時にどう問い合わせたらいいのかの参考にしてもらえたらいいなーって思って記事を書きました。
そのへんのことをご了承ください、よろしくね！！
